納稅服務(wù)是世界各國稅收征管改革發(fā)展的共同潮流。在經(jīng)濟(jì)全球化條件下，各國人民要求稅收法制化、民主化，許多國家建立“納稅人憲章”、發(fā)表“納稅人權(quán)利宣言”，廣泛提倡“為納稅人服務(wù)”口號(hào)。

　　縱覽全球的納稅服務(wù)，其主要內(nèi)容包括：一是稅務(wù)人員要樹立全心全意為納稅人服務(wù)的思想；二是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的定義就是“竭誠為納稅人服務(wù)”；三是稅務(wù)機(jī)關(guān)要公正執(zhí)法，平等和禮貌地對(duì)待所有納稅人；四是稅務(wù)機(jī)關(guān)要經(jīng)常提供稅收信息，耐心地指導(dǎo)納稅人遵章納稅；五是稅務(wù)機(jī)關(guān)要公布稅務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)監(jiān)督；六是稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過媒體及時(shí)公布稅收法律、法規(guī)及征管程序，要設(shè)置因特網(wǎng)網(wǎng)站，建立免費(fèi)咨詢電話；七是稅務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，便捷地為納稅人服務(wù)。

　　如今，服務(wù)理念并非僅是娛樂、餐飲行業(yè)的特權(quán)，在全球范圍內(nèi)，一場針對(duì)納稅人的服務(wù)運(yùn)動(dòng)正悄然興起。

　　美國——服務(wù)就是治稅宗旨

　　根據(jù)國際貨幣基金組織提供的資料，2002年度，美國聯(lián)邦稅務(wù)局在購物中心設(shè)立約800個(gè)服務(wù)廳，并設(shè)有1個(gè)數(shù)據(jù)處理中心和1個(gè)網(wǎng)站（納稅人通過網(wǎng)站可繳納聯(lián)邦稅）。25個(gè)呼叫中心，正常狀態(tài)下雇用9000名納稅服務(wù)工作人員，約占總?cè)藬?shù)11.5萬人的7.8%，忙時(shí)可雇用臨時(shí)工。

　　美國聯(lián)邦稅務(wù)局總部對(duì)所有的大區(qū)局，小區(qū)局及服務(wù)中心實(shí)行機(jī)構(gòu)編制、人員經(jīng)費(fèi)的垂直管理。專門設(shè)有1位副局長直接管理納稅服務(wù)工作。美國聯(lián)邦稅務(wù)局利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，研究開發(fā)了“納稅服務(wù)分析系統(tǒng)”，把納稅人咨詢的問題進(jìn)行收集、分類、歸納和定量、定性分析，以支持服務(wù)部門不斷適應(yīng)納稅人需求變化的服務(wù)決策。

　　在服務(wù)方式上有個(gè)性化服務(wù)和共性化服務(wù)兩種。如果屬于納稅人應(yīng)周知的事情，則主動(dòng)向納稅人集中提供信息，包括召開小型企業(yè)稅務(wù)研討會(huì)、發(fā)行稅務(wù)增刊及錄像帶、開辟電視稅務(wù)診所等；如果屬于個(gè)性化的東西，則通過面晤聯(lián)系、電話聯(lián)系、通信聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系等方式提供信息。同時(shí)，聯(lián)邦稅務(wù)局還針對(duì)納稅人的特殊要求和問題，精心制訂和實(shí)施特殊納稅人群體服務(wù)方案。同時(shí)，有效利用信息資源，盡快鑒別出可能不遵從稅收工作者的納稅人，由犯罪調(diào)查中心專門對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。

　　此外，對(duì)納稅遵從者實(shí)施完整統(tǒng)一的服務(wù)策略。具體而言，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須承諾公正、公平地對(duì)待納稅人，加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)人員回答納稅人問題時(shí)的監(jiān)督力度，以保證回答問題的準(zhǔn)確性和對(duì)納稅人的禮貌態(tài)度；建立“納稅人援助制度”，為納稅人提供救濟(jì)；對(duì)稅務(wù)官員和稅務(wù)代理人員進(jìn)行含有與納稅人關(guān)系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；實(shí)行納稅人辯護(hù)律師服務(wù)，一方面幫助納稅人解決難題，另一方面找出給納稅人增加負(fù)擔(dān)或麻煩的根源，提交聯(lián)邦稅務(wù)局管理層注意，必要時(shí)提交稅法委員會(huì)修改建議。

　　澳大利亞——納稅人就是顧客

　　澳大利亞國土總面積為700多萬平方公里，人口只有1800萬，為了讓納稅人便捷，有效地獲得納稅服務(wù)，稅務(wù)當(dāng)局以“因特網(wǎng)和統(tǒng)一的電話咨詢”為主要的納稅服務(wù)手段和借助社會(huì)中介力量進(jìn)行稅務(wù)代理和提供稅務(wù)援助來實(shí)施。

　　澳大利亞的納稅服務(wù)措施十分具體和明確：首先，具體規(guī)定和良化納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括在電話咨詢服務(wù)方面非常具體，如規(guī)定稅務(wù)人員接起電話時(shí)間不得超過21秒等；其次，設(shè)立顧客服務(wù)中心，為顧客提供直接上門咨詢及完稅服務(wù)；再次，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，如對(duì)老年人的電話咨詢，建立申報(bào)咨詢網(wǎng)站，通過因特網(wǎng)進(jìn)行稅收答疑等。對(duì)部門收入低而又需要特別幫助的納稅人，實(shí)施稅務(wù)援助政策，即稅務(wù)部門對(duì)所有參加稅務(wù)援助的義務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，之后，這些志愿者本著免費(fèi)和保密的原則，為有困難的納稅人提供服務(wù)。稅務(wù)部門出臺(tái)的新的政策和規(guī)定時(shí)，先讓稅務(wù)代理人理解、接受，再通過他們進(jìn)行稅務(wù)代理活動(dòng)，幫助納稅人理解和接受。

　　英國——稅收志愿者行動(dòng)

　　以幫助社會(huì)弱勢(shì)群體為目的開展“稅收志愿者行動(dòng)”，堅(jiān)持全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)逐年修訂）這是英國最具特色的以幫助社會(huì)弱勢(shì)群體為目的而開展的稅收志愿者行動(dòng)。

　　1998年初，英國低收入者稅收改革委員會(huì)（LITRG）成立，會(huì)員們通過電話答復(fù)，登門為老年納稅人辦理稅務(wù)手續(xù)，定期與幫助對(duì)象聯(lián)絡(luò)，免費(fèi)發(fā)放納稅指南等方式。為無力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費(fèi)的低收入者免費(fèi)提供稅務(wù)咨詢。英國堅(jiān)持全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)逐年修訂），內(nèi)容全面細(xì)致，如：80%的郵件在15個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)，做不到的將讓納稅人知道遲復(fù)原因，納稅人屆時(shí)將得到完整的回復(fù)，對(duì)沒有預(yù)約而來咨詢中心的，95%的納稅人可以在15分鐘內(nèi)受到接待；在所有咨詢中心為聾啞人及帶助聽器的人提供感應(yīng)等特殊設(shè)備，為視力差者提供放大鏡；提供盲文，光盤等類型的申報(bào)表和宣傳手冊(cè)。對(duì)不能到稅務(wù)局，也不能利用電話、通信等手段的納稅申報(bào)者，提供家庭服務(wù)。

　　德國——全程貫穿服務(wù)

　　將納稅服務(wù)歷年貫穿于稅收管理全過程。包括納稅登記、納稅申報(bào)、納稅認(rèn)定、稅款繳納，納稅檢查、違章處理等。一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)施嚴(yán)格有效果的稅務(wù)檢查，另一方面實(shí)施嚴(yán)密的法律救濟(jì)途徑。同時(shí)，充分利用社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)社會(huì)化，成立納稅人協(xié)會(huì)，幫助納稅人了解稅法，履行納稅義務(wù)。

　　納稅人可以通過互聯(lián)網(wǎng)方面、快捷地辦理涉稅事宜，稅務(wù)部門也使用計(jì)算機(jī)在戶聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息儲(chǔ)存，稅源控管、稅款征收等各種稅收管理。實(shí)施導(dǎo)向性納稅服務(wù)，既以互聯(lián)網(wǎng)等為載體為納稅人提供納稅咨詢和下載納稅申報(bào)表及相關(guān)資料服務(wù)。在基層局設(shè)置服務(wù)導(dǎo)向臺(tái)，并設(shè)有不公開交談的房間。備有供納稅人使用的電腦、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、因特網(wǎng)，還備有各種輔導(dǎo)資料和表格。接待人員由受不定期專門訓(xùn)練的稅務(wù)人員擔(dān)任，一般是經(jīng)過培訓(xùn)、知識(shí)面寬、善于同他人溝通的中層領(lǐng)導(dǎo)。

　　日本——稅務(wù)代理，擴(kuò)大宣傳

　　積極推行稅務(wù)代理制度和開展形式多樣的稅收宣傳，這是日本的一大特色。日本于1951年制訂了現(xiàn)行的稅務(wù)代理士法，目前從業(yè)人員達(dá)7萬余人，比日本國稅系統(tǒng)人員總數(shù)還多2萬多人。

　　日本高度重視通過稅務(wù)代理為納稅人服務(wù)。同時(shí)，日本政府非常重視稅收宣傳工作。從1954年開始。每年的11月均-舉辦全國性的“了解稅收周”活動(dòng)（即“稅法宣傳周”）。日本稅務(wù)局宣傳稅收的主要特點(diǎn)是：設(shè)立專門的稅收宣傳機(jī)構(gòu)，日本各區(qū)、縣稅務(wù)署都配備了專職宣傳官員，專職從事稅收宣傳工作和兼職人員占稅務(wù)人員總數(shù)的1％。免費(fèi)發(fā)放稅收宣傳資料；設(shè)有專門廣播電視部門加強(qiáng)稅收宣傳；加強(qiáng)青少年稅收宣傳教育；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員協(xié)助宣傳。

　　新加坡-——“信息推動(dòng)”型

　　高度發(fā)達(dá)的新加坡推行“信息推動(dòng)”型的納稅服務(wù)。一方面，新加坡稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人公開承諾其服務(wù)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，大力推進(jìn)信息化進(jìn)程，建立科學(xué)高效的系統(tǒng)運(yùn)作機(jī)制，數(shù)據(jù)信息高度共享。同時(shí)對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，成立了專門為納稅人服務(wù)或協(xié)助納稅人解決稅務(wù)糾紛的機(jī)構(gòu)，稱作“納稅人信息服務(wù)中心（辦公室）”負(fù)責(zé)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、退稅申請(qǐng)，信函咨詢的受理和納稅人上門咨詢等工作。

　　法國——有的放矢

　　法國強(qiáng)調(diào)納稅人服務(wù)的針對(duì)性。由于個(gè)人所得稅報(bào)稅內(nèi)容復(fù)雜，稅務(wù)局除大量印刷報(bào)稅說明書作為參考外，還專門設(shè)立錄音電話，24小時(shí)解答問題，并設(shè)立稅收咨詢因特網(wǎng)站和電子郵箱，在48小時(shí)內(nèi)對(duì)來信給以答復(fù)。

　　中國——取之于民、用之于民

　　稅收“取之于民、用之于民”的性質(zhì)，體現(xiàn)了稅收工作的整體有償性，表明稅收工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿就是為了實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益這一根本原則。通過借鑒各國納稅服務(wù)的有益做法，建立健全納稅服務(wù)規(guī)范和納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。這是最具中國特色，蘊(yùn)涵儒家哲學(xué)的治稅服務(wù)方式。