內(nèi)容摘要：用戶發(fā)展,包括用戶的開發(fā)、忠實客戶的培育以及良好關(guān)系的永久維系等,本文在分析3G電子商務(wù)用戶發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,研究了3G電子商務(wù)用戶發(fā)展策略,以期為推進3G電子商務(wù)的應(yīng)用推廣提供理論依據(jù)。

　　隨著3G設(shè)備安全性和帶寬不斷提高、基于3G的電子商務(wù)業(yè)務(wù)不斷擴展,當(dāng)前3G電子商務(wù)正處在蓬勃發(fā)展上升期的起點,3G電子商務(wù)的用戶是利用3G終端設(shè)備,享受內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)提供商提供服務(wù)的個體。用戶發(fā)展包括發(fā)掘潛在客戶,發(fā)展重點用戶,推廣產(chǎn)品,跟進長期銷售項目,與重點客戶保持長期合作關(guān)系;與代理商、用戶、銷售團隊及用戶發(fā)展部產(chǎn)品顧問團隊緊密合作;規(guī)劃用戶拜訪、產(chǎn)品展示等活動;對數(shù)據(jù)庫中日?？蛻舭菰L中收集的客戶信息以及反饋意見進行實時分析、更新,便于系統(tǒng)的后期維護和升級換代、更好地迎合市場需求、占領(lǐng)更大市場份額。所以,用戶發(fā)展貫穿一個系統(tǒng)研發(fā)和維護的整個過程,既是系統(tǒng)研發(fā)的排頭兵也是系統(tǒng)良性發(fā)展的守護神,所以必須加以重視和關(guān)注。但是目前用戶對于3G電子商務(wù)的接受度無論在深度還是廣度都不容樂觀,所以開展基于3G的電子商務(wù)用戶發(fā)展策略研究意義深遠。本文在分析3G電子商務(wù)用戶發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上,研究3G電子商務(wù)用戶發(fā)展策略。

　　基于3G的電子商務(wù)用戶發(fā)展現(xiàn)狀

　　(一)面臨的機遇

　　數(shù)字化是當(dāng)今世界的特征,數(shù)字地球、數(shù)字城市、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘,世界充斥著數(shù)字語言,人類被數(shù)據(jù)包圍、處于數(shù)字空間,為數(shù)據(jù)所描述、定義。移動通信為電子商務(wù)貼上移動的標簽,使電子商務(wù)兼有移動的時代特征,滿足人類對于自由、個性化的渴望。3G推動移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,提升了移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的水平,創(chuàng)建了更多的明星業(yè)務(wù)和新的收入增長點,增強了移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對用戶的吸引力。與此同時,3G技術(shù)提高頻譜利用率,大幅度降低業(yè)務(wù)運營成本,進而降低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價格,有利于吸引用戶使用更多新穎的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),為運營企業(yè)創(chuàng)造更多的收益來源。用戶追求高邊際效用,廠商追求高邊際利潤、雙贏的夢想在3G時代實現(xiàn)。

　　(二)用戶接受度有限

　　3G電子商務(wù)符合當(dāng)今時代特征,滿足當(dāng)前時代需求,但是目前接受3G電子商務(wù)的用戶無論是數(shù)量上還是結(jié)構(gòu)上都不盡人意,具有有限性和單一性特征。3G電子商務(wù)所提供的業(yè)務(wù)有許多可以由2G或2.5G、2.75G所替代,沒有獨特性;終端價格不親民、提供數(shù)量有限導(dǎo)致無法滿足3G網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)的需求,阻礙3G電子商務(wù)應(yīng)用推廣;3G電子商務(wù)的高服務(wù)質(zhì)量還未充分體現(xiàn);還沒有一個優(yōu)秀的3G電子商務(wù)的品牌業(yè)務(wù)或者品牌供應(yīng)商受到公眾認可,所以當(dāng)前基于3G的電子商務(wù)應(yīng)用未成規(guī)模,其發(fā)展也未成規(guī)模。

　　由此可見,3G電子商務(wù)既面臨著巨大機遇,也存在發(fā)展用戶困難的問題,在目前國內(nèi)3G網(wǎng)絡(luò)即將大規(guī)模建設(shè)之際,迫切需要提前研究3G電子商務(wù)的用戶發(fā)展策略。

　　基于3G的電子商務(wù)用戶發(fā)展策略

　　用戶發(fā)展的立足點就是以用戶為中心,思用戶之所想、憂用戶之所慮,從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等各個層面轉(zhuǎn)變思路,把“客戶導(dǎo)向”落到實處,從傳統(tǒng)模式中找突破口、找出路,謀求最極致地服務(wù)于用戶之路,以此提高系統(tǒng)的市場競爭力,最大化市場占有率,使系統(tǒng)能夠更加長遠的良性發(fā)展。一個生命力旺盛、經(jīng)得起考驗的系統(tǒng)一定要對市場有深入研究,對用戶發(fā)展策略有深入思考和部署。筆者認為基于3G的電子商務(wù)的用戶發(fā)展策略有以下幾點。

　　(一)注重開發(fā)核心業(yè)務(wù)

　　3G電子商務(wù)的市場建立在具有排他性的拳頭業(yè)務(wù)、或者優(yōu)質(zhì)的明星業(yè)務(wù)上,把握你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特的原則。利用3G技術(shù)優(yōu)勢,3G電子商務(wù)可以從以下方面考慮核心業(yè)務(wù):提供移動入口的可定制業(yè)務(wù)和個性化業(yè)務(wù),通過“圈地運動”鎖定用戶,獲取市場份額,先行者優(yōu)勢勢不可擋;基于IP、始終在線的高速率傳輸信息業(yè)務(wù),實時和機器之間進行通信業(yè)務(wù);實時和雙工的3G業(yè)務(wù),例如先進的語音服務(wù)(VOIP)、語音激活網(wǎng)絡(luò)接入以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的語音呼叫;3G網(wǎng)絡(luò)高滲透率的前提條件下才可以實現(xiàn)的精確定位業(yè)務(wù)(LBS)、便利的視頻業(yè)務(wù)(可視電話、支持較長視頻剪輯和實時廣播電視的流媒體下載)等。

　　(二)注重研發(fā)新技術(shù)

　　1.改進3G技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力,科技創(chuàng)新是當(dāng)今時代主題。3G新技術(shù)可以從以下幾方面著手:顯著改進無線路由等裝置,以實現(xiàn)用戶接入網(wǎng)絡(luò)的便利性。通過集成了多種接入技術(shù)的接口設(shè)備來提供無縫接入方式,以實現(xiàn)各技術(shù)和諧并存發(fā)展,提高3G的兼容性和可移交性。國家間、各地區(qū)間實現(xiàn)全數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無縫漫游功能,因為數(shù)據(jù)漫游能力在服務(wù)可移植性方面有很大需求。固網(wǎng)和移動網(wǎng)之間、2G與3G網(wǎng)之間,Wi-Fi和藍牙手機之間的傳輸都實現(xiàn)透明化,可交互操作。推出更高帶寬的商用3G網(wǎng)絡(luò),為移動寬帶業(yè)務(wù)的推出創(chuàng)造條件。提高頻譜效率、實現(xiàn)全球統(tǒng)一頻譜、統(tǒng)一標準、全球無縫覆蓋。

　　2.開發(fā)終端設(shè)備。在新鮮事物和新技術(shù)主導(dǎo)的3G電子商務(wù)市場中,新型終端的開發(fā)、研制、成規(guī)模上市的重要性不言而喻。終端的研發(fā)可以從以下幾方面考慮:

　　3G終端的種類不斷豐富,增加數(shù)據(jù)卡種類,提供直接嵌入筆記本內(nèi)的移動上網(wǎng)模塊。研制出能支持GSM、GPRS、EDGE、WCDMA等不同制式或不同3G標準(WCDMA、CDMA 1X 2000和TD-SCDMA)的“三模”或“多模”3G終端,以解決多模式、多頻帶、多標準并存的問題,并且要求終端可以在可用的覆蓋范圍和請求業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上自動選擇接入方式,也能夠雙向或多向完成系統(tǒng)間切換。

　　開發(fā)集成到其他設(shè)備上,建立連接發(fā)揮特定用途(智能樓宇等),只提供分組交換業(yè)務(wù),不需要語音和來點顯示的智能終端。3G終端還需個性化,即設(shè)備的概念、模型和人機界面要個性化。3G終端規(guī)?；鲜?以實現(xiàn)3G業(yè)務(wù)規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng),體現(xiàn)3G系統(tǒng)規(guī)模優(yōu)勢的價值。3G終端要平民化、具備親民性。提高3G終端下載速率、延長電池壽命/續(xù)航時間。突出3G終端精準特性,以實現(xiàn)3G電子商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對整合與互動的高層次需求。即利用準確的用戶數(shù)據(jù)庫,深度挖掘客戶資料,進一步細分市場,從而滿足用戶越來越個性化的需求。

　　3.提高服務(wù)質(zhì)量(QOS)。服務(wù)質(zhì)量(QOS)是一個規(guī)定網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)傳輸?shù)募夹g(shù)術(shù)語,是服務(wù)協(xié)議或雙方約定的服務(wù)的實施,是用戶對網(wǎng)絡(luò)所提供服務(wù)的一種感知。服務(wù)質(zhì)量原則是從強到弱,逐級遞減,分級確保質(zhì)量高低,例如優(yōu)先確保、確保、保證、盡量保證等;服務(wù)質(zhì)量又是由系統(tǒng)的軟硬件同時起作用才可以實現(xiàn),硬件將保證傳輸速率等,而軟件將協(xié)調(diào)管理服務(wù)質(zhì)量的分級制度的靈活性和服務(wù)質(zhì)量未來的拓展性。

　　提高QOS可以實現(xiàn)用戶和供應(yīng)商的雙贏。如果沒有QOS管理,網(wǎng)絡(luò)不能區(qū)分急迫的語音數(shù)據(jù)包和不太急迫的圖形、文本和數(shù)據(jù)通信包的區(qū)別,不能區(qū)別包的優(yōu)先次序,數(shù)據(jù)傳輸擁塞使得所有包均被延時,延時和抖動對于語音數(shù)據(jù)包的影響極為嚴重,語音被打斷或不可理解;在3G中將對個人服務(wù)和信息包劃分等級,特殊服務(wù)和信息包在占用帶寬資源時享有更高的優(yōu)先級,提供高QOS保證,這樣也可以收取較高費用,換句話說,付費高的或者先到的服務(wù)和信息包將優(yōu)先占用帶寬資源,獲得更高的服務(wù)質(zhì)量。提高3G電子商務(wù)QOS應(yīng)重點考慮的問題有:有效控制3G電子商務(wù)不同級別QOS的參數(shù)結(jié)構(gòu);3G電子商務(wù)的QOS要有效利用射頻頻譜,允許核心網(wǎng)絡(luò)和無線接入網(wǎng)絡(luò)的獨立發(fā)展。

　　(三)全方位打造優(yōu)秀品牌

　　從世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢來看,品牌一旦形成,并且與時俱進,其競爭力不可估量。產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、技術(shù)可以輕易被模仿,而品牌不可復(fù)制、獨一無二,品牌的價值感使得消費者愿意支付更高價格來購買產(chǎn)品、業(yè)務(wù)。品牌-信譽-安全-信任-購買鏈(見圖1)是人類大腦的思維過程,是思想-情感-行為鏈在商業(yè)中的具體應(yīng)用和細化,一個好品牌可以提高品牌主體的信譽度,有助于將其與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來,使其鶴立雞群;擁有美譽的品牌主體會蘊含一個安全消費的潛臺詞,帶給消費者一個安全消費的預(yù)期,使得用戶產(chǎn)生信任感,從而促使消費者購買相關(guān)商品和服務(wù)。反過來,當(dāng)消費者初次購買商品和服務(wù)時,若商品和服務(wù)質(zhì)量好,從而會使消費者建立對該商品或服務(wù)的信任,長期以往,通過配合好的廣告和售后服務(wù),該商品或服務(wù)就會在消費者心中產(chǎn)生安全消費暗示、建立信譽,當(dāng)商品和服務(wù)在越來越多的用戶心中樹立信譽時,品牌也就形成了。

　　對3G電子商務(wù)來說,要建立良好的品牌,首先,要在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上下功夫,要能給用戶提供獨特的業(yè)務(wù)和良好的業(yè)務(wù)體驗,在新業(yè)務(wù)推廣時,可以向部分高端業(yè)務(wù)提供免費試用,先在這些高端用戶中建立良好的信譽,這些高端用戶又會帶動其他用戶試用相關(guān)業(yè)務(wù),從而使更多人體驗到3G電子商務(wù)。其次,需要通過大量廣告營銷活動讓消費者對3G電子商務(wù)的相關(guān)品牌建立起良好的印象,并形成固定聯(lián)想。此外,新業(yè)務(wù)推廣過程中難免會出現(xiàn)各種不如人意的情況,此時需要通過良好的服務(wù)和認真負責(zé)的態(tài)度盡快解決相關(guān)問題,可以進一步提升用戶對品牌的認同。最后,從長遠來看,要建立良好的品牌,還需要不斷創(chuàng)新,及時提供最適合客戶需要的3G電子商務(wù)產(chǎn)品。

　　結(jié)論

　　經(jīng)濟發(fā)展的快慢影響一個國家在世界的形象、決定一個國家在世界的地位,在當(dāng)今3G信息時代,3G電子商務(wù)是世界經(jīng)濟發(fā)展的新型平臺和新型商務(wù)模式,是國家經(jīng)濟騰飛的支點,只有大力發(fā)展3G電子商務(wù)才可以跟進時代、引領(lǐng)時代、把握未來。用戶發(fā)展是3G電子商務(wù)發(fā)展的發(fā)動機、加速器、緩沖墊,伴隨整個3G電子商務(wù)生命歷程。注重開發(fā)殺手锏業(yè)務(wù),著重研發(fā)新技術(shù)(改進3G技術(shù)、開發(fā)終端設(shè)備、提高服務(wù)質(zhì)量),全方位打造一個強健的品牌是3G電子商務(wù)用戶發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。

　　參考文獻:

　　1.(德)Bernd Eylert.呂廷杰,孫道軍譯.移動多媒體商務(wù)[M].中國廣播電視出版社,2007

　　2.吳淑琴.影響3G電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素研究[J].情報雜志,2007(9)

　　3.袁雨飛,王有為等.移動商務(wù)[M].清華大學(xué)出版社,2006

　　4.黃合水.品牌建設(shè)精要[M].廈門大學(xué)出版社,2004