服務業(yè)的業(yè)績評價模型

來源: 正保會計網校編輯：Cony 2021/05/13 14:13:10　　字體：大小

人不光是靠生來就擁有一切，而是靠從學習中所得到的一切來造就自己。學習要靠每天的積累，每天一個知識點，輕輕松松通過管理會計中級！下面和小編一起來學習今天的知識點吧。

服務業(yè)的產出很難計量，往往要服務提供過后很久才能了解。為了解決服務業(yè)的業(yè)績評價問題，費茨格雷德等于1996年提出了積木法，包括業(yè)績維度、業(yè)績標準和獎勵三方面的內容。業(yè)績標準應當體現(xiàn)所有權、可實現(xiàn)性和權益的要求，獎勵應當明確，具有激勵作用和可控制性。
　　■業(yè)績維度
　　■業(yè)績維度分為六個方面的業(yè)績：競爭業(yè)績、財務業(yè)績、服務質量、彈性、資源利用效率和創(chuàng)新。競爭、財務業(yè)績與制造業(yè)相差無幾，以下對其他幾個方面進一步說明。
　　√彈性
　　·彈性反映企業(yè)以適當?shù)乃俣?，按顧客要求做出反應，并對顧客需求變化進行調整的能力。
　　·影響企業(yè)彈性反應能力的要素，包括系統(tǒng)和人員。
　　√質量業(yè)績
　　·對于所有組織，檢查并監(jiān)督服務流程的投入是很重要的。服務質量高表明影響服務質量的所有要素都滿足顧客需求。服務質量的十二要素包括可靠性、反應性、美觀、整潔、舒適、友好、溝通、禮貌、勝任、取得方式、可取得性和安全性。
　　·一般設立目標值，追蹤質量目標改變的成本，并將獎勵與質量業(yè)績掛鉤。
　　√資源利用效率
　　·反映資源使用的效率，一般可以用生產率來計量，如單位時間完成的業(yè)務量、可以向顧客收費的時間。
　　√創(chuàng)新
　　·創(chuàng)新流程，則可以通過設計新服務的成本、速度、流程的有效性來體現(xiàn)。例如，旅游公司開發(fā)新旅游線路的時間、成本、創(chuàng)新程度等。具體指標可以包括研究開發(fā)支出、新業(yè)務占總業(yè)務的百分比、發(fā)現(xiàn)需求到向市場推出新服務的時間間隔。

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