納稅服務(wù)探析

　　[內(nèi)容提要]納稅服務(wù)實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。它貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過程。本文作者力圖從納稅服務(wù)的內(nèi)涵和國外納稅服務(wù)的一些基本做法入手，在對我國納稅服務(wù)現(xiàn)狀進行評析的基礎(chǔ)上，提出實現(xiàn)我國納稅服務(wù)質(zhì)量提高的途徑。

　　1.納稅服務(wù)的內(nèi)涵

　　要正確理解納稅服務(wù)的內(nèi)涵，我們不妨先了解服務(wù)的內(nèi)涵。所謂服務(wù)，在經(jīng)濟學里是指以提供活勞動的形式滿足他人某種需要并獲取報酬的活動。這里包含兩層意思：第一，服務(wù)是一種特定的使用價值；第二，服務(wù)的使用價值不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動。一般來說，服務(wù)具有兩個特點：一是服務(wù)的非實物性或無形性，即與有形商品比較，服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程在時間和空間上具有同時性和并存性。服務(wù)生產(chǎn)過程的起點也是消費過程的開始，服務(wù)生產(chǎn)過程的終結(jié)也是服務(wù)消費過程的結(jié)束。二是服務(wù)具有不可貯存性，其使用價值不能脫離與生產(chǎn)者和消費者而固定在一個實物上。服務(wù)一旦被生產(chǎn)出來就必須被消費，而不能有生產(chǎn)者加工貯存。須指出的是，以上概括的只是服務(wù)的一般情況，實際情況并不是這么簡單，隨著服務(wù)理念的加強，消費者對服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)不再表現(xiàn)為微笑待客、規(guī)范服務(wù)用語這么簡單，服務(wù)的實物性、藝術(shù)性、技巧性也不斷在許多行業(yè)表現(xiàn)出來。特別是隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，一些傳統(tǒng)上需要服務(wù)生產(chǎn)者和消費者面對面地進行交易的服務(wù)，現(xiàn)在也可以改變交易方式，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進行遠程服務(wù)。

　　從服務(wù)的內(nèi)涵中，我們不難歸納出納稅服務(wù)的一般含義，納稅服務(wù)實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。納稅服務(wù)主體（即納稅服務(wù)的供應(yīng)者）是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)工作人員。由于稅收是一種具有廣泛社會性的法律行為，其主體還應(yīng)包括政府綜合部門、司法機關(guān)和其他社會組織及中介服務(wù)機構(gòu)。納稅服務(wù)的客體（又稱納稅服務(wù)的對象、服務(wù)的接受者）是納稅人。納稅服務(wù)貫穿于納稅的整個過程：稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導服務(wù)，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴，爭議仲裁，損害賠償提供渠道。納稅服務(wù)理念，突破了傳統(tǒng)稅收觀的巢臼，它的作用和意義在于通過優(yōu)化服務(wù)，確立納稅人在稅收活動中的主體地位，改善征納關(guān)系，提高征納雙方依法履行義務(wù)和權(quán)利的自覺性，從而為增強稅收遵從度、減少稅收流失奠定基礎(chǔ)。

　　2.國外納稅服務(wù)的一些基本理念和做法

　　在西方發(fā)達國家，稅務(wù)機關(guān)把納稅人作為“客戶”，為納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。

　　2.1 納稅服務(wù)貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過程。

　　2.11 稅收立法方面。政府制定任何一項稅收法規(guī)，都必須廣泛征求納稅人的意見。如在美國，每一個稅法的通過都要經(jīng)過參、眾兩院的公開激烈辯論，而國會辯論的情況是通過固定電視頻道向社會直播的。

　　2.12 稅收執(zhí)法方面。有的國家成立了專門的納稅服務(wù)機構(gòu)，專司納稅服務(wù)事宜，如西班牙在總局稅務(wù)事務(wù)司下設(shè)便民服務(wù)處。有的國家干脆把稅務(wù)當局的名稱就設(shè)定為稅收服務(wù)中心，如美國稅務(wù)當局的名稱就稱為國內(nèi)稅務(wù)服務(wù)機構(gòu)（Internal Revenue Service）。

　　2.13 稅收司法方面。有些國家專門成立了稅務(wù)法庭處理稅務(wù)訴訟。納稅人可以不必事先交納稅務(wù)部門估定欠稅前即可提起行政訴訟。如美國、英國、法國等西方國家都為納稅人專門成立了此類機構(gòu)。

　　2.2 納稅服務(wù)的重點是維護納稅人的權(quán)利和提高稅收遵從度。

　　在澳大利亞，稅務(wù)機關(guān)的職責是通過保障納稅人權(quán)利來實現(xiàn)的。納稅人的權(quán)利也就是稅務(wù)機關(guān)服務(wù)的內(nèi)容。一般來說，納稅人的權(quán)利主要有：①受到公平合理的對待；②有信任感；③尊重納稅人的人格和隱私；④為納稅人保密；⑤有權(quán)知道稅務(wù)機關(guān)對自己的了解程度；⑥可以向稅務(wù)機關(guān)咨詢并可以要求給予盡快答復；⑦有權(quán)要求稅務(wù)機關(guān)為其減少納稅成本；⑧有權(quán)申訴。

　　在日本，稅收征管主要圍繞提高稅收遵從度來展開，分成公共關(guān)系、咨詢、指導和檢查四個環(huán)節(jié)。除了檢查外，其余3個環(huán)節(jié)都是圍繞納稅服務(wù)的。①公共關(guān)系。相當于我國的稅收宣傳。②咨詢。每一個區(qū)稅務(wù)局都設(shè)有一個稅收咨詢辦公室，回答涉稅詢問和接待納稅人的投訴。為了應(yīng)付繁重的咨詢?nèi)蝿?wù)，日本自1987年起在全國建立了稅收解答系統(tǒng)，通過電話和因特網(wǎng)接入稅務(wù)當局的計算機自動解答納稅人的詢問，1999年度通過稅收解答系統(tǒng)詢問的數(shù)量達到710萬個。③指導。日本國稅廳提供各種不同類型的稅收指導服務(wù)，幫助納稅人、自愿者填寫納稅申報表和繳納稅款，最終提高納稅人帳簿的質(zhì)量和申報內(nèi)容的真實性。

　　2.3 納稅服務(wù)中計算機得到了普遍運用。

　　西方國家運用現(xiàn)代化的納稅服務(wù)手段之一，就是將計算機技術(shù)運用于納稅服務(wù)之中，使納稅服務(wù)既科學又有效率。

　　目前幾乎所有西方國家的稅務(wù)部門都專設(shè)了稅收信息咨詢中心或計算機咨詢中心，在全國范圍內(nèi)與地方稅務(wù)信息中心一起形成計算機信息咨詢系統(tǒng)。計算機信息咨詢系統(tǒng)主要供納稅人查詢納稅人的納稅情況、各項稅收法律法規(guī)和詢問各項稅收業(yè)務(wù)問題。

　　3.我國納稅服務(wù)現(xiàn)狀評析

　　在我國傳統(tǒng)稅收經(jīng)典里，并沒有納稅服務(wù)的詮釋和界定。稅收強調(diào)的只是收入職能、調(diào)節(jié)職能和監(jiān)督職能，講究的是稅法的強制性、無償性和固定性等一些稅收的基本理念。如果牽強一點，近似于納稅服務(wù)的提法，也只是出于涵養(yǎng)稅源目的的促產(chǎn)增收。在這種理念支配下，稅務(wù)主體在長期的稅收工作實踐中形成了一種重監(jiān)督輕服務(wù)的思維定式。隨著我國改革開放的深化和社會主義市場經(jīng)濟的建立，尤其是1997年國家稅務(wù)總局確立“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查”的稅收征管模式以來，各級稅務(wù)部門在加強稅收征管、加大稅務(wù)稽查力度的同時，在納稅服務(wù)方面也進行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效，不僅促進了納稅人稅收遵從度的提高，而且樹立了良好的稅務(wù)形象。

　　3.1 現(xiàn)有納稅服務(wù)層面上的主要表現(xiàn)。

　　一是嚴格履行《稅收征管法》賦予稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)和納稅人的權(quán)利，盡力為納稅人創(chuàng)造公開公正的稅收環(huán)境；二是加大稅收宣傳力度，為納稅人提供及時準確的稅收法律法規(guī)服務(wù)；三是充分利用稅收聯(lián)系面廣，信息靈通的特點，為納稅人提供信息服務(wù)；四是建立辦稅服務(wù)廳，為納稅人創(chuàng)造了一個溫馨雅致的辦稅場所；五是推行限時承諾服務(wù)制度；六是公開辦事制度，推行陽光工程；七是開通12366納稅服務(wù)熱線；八是部分地區(qū)建立了“網(wǎng)上辦稅服務(wù)中心”。

　　3.2 納稅服務(wù)過程中尚需解決的幾個問題。

　　3.21 納稅人地位得不到認可。納稅人是稅收管理活動中的納稅主體，在稅收的征納關(guān)系中，納稅人不像征稅人（政府及其稅務(wù)機關(guān)）有國家強制力作后盾，是天然的弱勢群體。雖然《稅收征管法》為納稅人提供了權(quán)利保障，但在稅收立法、執(zhí)法、司法的實踐過程中，不顧及納稅人尊嚴的情況仍較為普遍。

　　3.22 納稅服務(wù)能力不足。一是以辦稅服務(wù)廳為核心的程度性服務(wù)機制尚不完善，如窗口設(shè)置不合理，服務(wù)項目不全等；二是信息服務(wù)能力不足，個性化、面對面的輔導服務(wù)不能實現(xiàn)；三是稅收服務(wù)缺乏針對性和層次性。

　　3.23 納稅服務(wù)效果不明顯。主要問題是投入產(chǎn)出率不高，稅務(wù)部門雖然投入了很大的人力、物力、財力，但總體效果并不明顯，納稅人從納稅服務(wù)中獲取的利益很少。

　　3.24 納稅服務(wù)缺乏健全的考核機制。目前，納稅服務(wù)還趨向于臨時工作狀態(tài)缺乏制度的約束。雖然近年來稅務(wù)機關(guān)為提高征管質(zhì)量和效率制定了征管質(zhì)量考核指標體系，但其中沒有一項反映納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為。

　　另外，在納稅服務(wù)中還存在兩個誤區(qū)：一是將納稅服務(wù)等同于商業(yè)服務(wù)，二是認為提高納稅服務(wù)質(zhì)量就是弱化稅收執(zhí)法力度。

　　3.3 提高納稅服務(wù)質(zhì)量的途徑。

　　3.31 更新納稅服務(wù)觀念。

　　社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，納稅人既負有依法納稅的義務(wù)，同時作為社會財富的創(chuàng)造者應(yīng)該享有被厚待、被尊重的權(quán)利。作為征稅主體必須將工作理念從單純的執(zhí)法管理型轉(zhuǎn)變到執(zhí)法管理和服務(wù)相結(jié)合并側(cè)重服務(wù)的觀念上來。納稅服務(wù)不是一般意義上的做好事，而是履行《稅收征管法》賦予稅務(wù)部門的職責，是轉(zhuǎn)變政府職能，改善投資環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)不可缺少的一環(huán)。

　　3.32規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容。

　　首先，要以信息管理為基礎(chǔ)，重組征管業(yè)務(wù)流程，完善征收管理辦法，進一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。要正確處理內(nèi)部制約與對外執(zhí)法的關(guān)系，不能因內(nèi)部制約而影響對外執(zhí)法的效率，對不適應(yīng)管理需要、不符合管理實際的“規(guī)范”，應(yīng)予突破。

　　其次，要進一步完善辦稅服務(wù)廳功能，統(tǒng)一受理咨詢、申報、申請、審核、審批等各類涉稅事項，實行“大廳統(tǒng)一受理，內(nèi)部運轉(zhuǎn)處理”。服務(wù)窗口實行“柜員制”，受理人即為審核（批）責任人，受理、審核、辦理“一體化”。同時，做到各窗口“全職能化”均受理各項涉稅事項，使辦稅服務(wù)廳真正成為辦稅多功能廳。

　　再次，要繼續(xù)推行文明辦稅“十公開”，即：稅務(wù)法規(guī)公開、崗位職責公開、辦稅程序公開、服務(wù)標準公開、辦稅時限公開、違章處罰公開、收費標準公開、納稅定額公開、工作紀律公開和社會監(jiān)督公開。同時，要積極推行網(wǎng)上咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上預審等做法，有條件的，還可以試行稅收籌劃服務(wù)、預約上門服務(wù)。

　　3.33 改變納稅服務(wù)形式。

　　一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實實在在的納稅服務(wù)。二是由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。

　　3.34 建立納稅服務(wù)機構(gòu)。

　　鑒于納稅服務(wù)的狀況，為使納稅服務(wù)健康發(fā)展，建議在縣級以上稅務(wù)機關(guān)設(shè)立納稅服務(wù)機構(gòu)，全面負責納稅服務(wù)工作，主要職能包括制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、考核評價等等。同時，要保證納稅服務(wù)的經(jīng)費支出，主要是解決免費提供稅收法規(guī)、申報表所需的支出，切實減輕納稅人的負擔。

　　3.35 健全納稅服務(wù)法規(guī)。

　　按照國際慣例，把稅務(wù)機關(guān)及納稅人的權(quán)利和義務(wù)以法規(guī)的形式公之于眾。根據(jù)我國實際，主要把《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利、規(guī)定納稅人應(yīng)履行的義務(wù)，把稅務(wù)機關(guān)的權(quán)利和應(yīng)為納稅人提供的法定服務(wù)等內(nèi)容以行政法規(guī)的形式頒布實施，使納稅服務(wù)有法可依。此外，在稅收立法上要尊重納稅人，每一部涉及征納行為的稅收法規(guī)出臺都必須經(jīng)過納稅人的廣泛討論。

　　3.36 提高納稅服務(wù)水平。

　　稅務(wù)人員是納稅服務(wù)水平的決定因素。稅務(wù)人員的素質(zhì)關(guān)系到納稅服務(wù)水平質(zhì)量的好壞。提高納稅服務(wù)水平，除了要求稅務(wù)人員能夠掌握、熟悉專業(yè)業(yè)務(wù)知識，按要求搞好服務(wù)外，還要運用心理學、社會學等知識，去揣摩納稅人的心理和感受。凡事要多站在納稅人的角度考慮問題，使服務(wù)在“質(zhì)”的方面真正上臺階，讓納稅人滿意。

　　3.37 完善納稅服務(wù)考核。

　　要進一步完善納稅服務(wù)考核機制，建立納稅服務(wù)規(guī)范標準，將納稅服務(wù)管理納入ISO管理體系，使納稅服務(wù)制度化、規(guī)范化。同時，要加強對納稅服務(wù)的考核和日常監(jiān)控，接受納稅人監(jiān)督，促進納稅服務(wù)水平的不斷提高。

　　(作者：李志華 紀曉云 陳昌軍 蔣曉飛 單位：江蘇省鹽城市地方稅務(wù)局)