【摘要】旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)為消費(fèi)者帶來了極大的便利，同時(shí)也為自身贏利甚多。但是，其暴露的問題已給一部分飯店的正常經(jīng)營帶來了不小的影響。本文認(rèn)真分析了旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)后對(duì)日常經(jīng)營的影響及原因，進(jìn)而提出了全員風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、簽單風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制、權(quán)限管理等基本方法。

　　【關(guān)鍵詞】旅游飯店；簽單消費(fèi)；風(fēng)險(xiǎn)控制；權(quán)限管理；客戶管理

　　為方便大客戶和?？?，穩(wěn)住和擴(kuò)大市場份額，旅游飯店對(duì)企業(yè)集團(tuán)消費(fèi)和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位公款消費(fèi)大多實(shí)行簽單消費(fèi)，即年初與以上客戶簽訂用餐、住宿、娛樂消費(fèi)合同，合同客戶可以隨時(shí)到飯店登單消費(fèi)。每個(gè)月或每個(gè)季度集中結(jié)賬一次。這種消費(fèi)形式雖然大大方便了大客戶，穩(wěn)定和擴(kuò)大了市場份額，但也給旅游飯店經(jīng)營帶來了一定的負(fù)面影響。

　　一、飯店簽單消費(fèi)的現(xiàn)狀

　　行政事業(yè)單位公款吃喝的現(xiàn)象一直不同程度地體現(xiàn)在各個(gè)方面。隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的穩(wěn)步推進(jìn)，行政事業(yè)單位的餐飲消費(fèi)也走向了高檔豪華化，用餐費(fèi)用的支付手段也趨于快速便捷，簽單消費(fèi)成為了支付手段的主體。對(duì)于行政事業(yè)單位來講，正常接待比較多，加上一些政府工作人員的腐敗，造成行政事業(yè)單位餐飲費(fèi)用支出節(jié)節(jié)攀升。而在這些消費(fèi)過程中，大多屬于簽單消費(fèi)，所以在飯店的賬目上見不到實(shí)實(shí)在在的貨幣，而積壓在手中的簽單倒足以讓經(jīng)營者頭痛。

　　某些飯店在經(jīng)營過程中，本身硬件、軟件設(shè)施及服務(wù)存在問題，卻又沒有足夠的資金進(jìn)行飯店的翻新以及軟件的改善和提升，在如此窘境下，政府某些部門的檢查會(huì)讓飯店的管理者難以招架。權(quán)衡之下，飯店的管理者就想方設(shè)法與政府部門搞好關(guān)系，而這些關(guān)系的拉近和維系必須依賴于飯店現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目，如某些政府工作人員在飯店的簽單消費(fèi)。飯店在提供優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)的情況下獲得政府檢查部門的好感，從而免于接受整改或者停業(yè)。長此以往，飯店對(duì)這些權(quán)力部門的依賴程度逐步加深，在日積月累的經(jīng)營過程中，形成大量不良賬款。

　　飯店在積壓大量的簽單后，資金周轉(zhuǎn)遲緩，就會(huì)拖欠原料供應(yīng)商的貨款，原料供應(yīng)商也采用同樣的方式來獲取利益，即在飯店消費(fèi)而不當(dāng)時(shí)支付用餐費(fèi)用，也就形成一定程度的簽單。因此，原料供應(yīng)商、飯店、簽單單位形成了“連環(huán)賬”。如果飯店在一定時(shí)間內(nèi)不支付原料費(fèi)用，供應(yīng)商就會(huì)高價(jià)供應(yīng)原材料。致使飯店餐飲價(jià)格虛高，影響消費(fèi)者利益。

　　為了掌握旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)制度的現(xiàn)狀。筆者對(duì)某區(qū)(重慶直轄市下面的一個(gè)區(qū))旅游飯店進(jìn)行了摸底調(diào)查。2006年，全區(qū)共有旅游星級(jí)飯店7家(四星3家、三星2家、二星2家)，有各型客房855間(套)、床位1362個(gè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入11116萬元。其中，四星級(jí)飯店年?duì)I業(yè)收入達(dá)3000萬元以上。據(jù)飯店負(fù)責(zé)人介紹，全區(qū)88家行政、事業(yè)和101戶規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)、絕大多數(shù)私人企業(yè)和部分外地商務(wù)客人占了飯店消費(fèi)70％以上的份額，婚宴、壽宴占了20％，散客消費(fèi)占10％。在以上消費(fèi)中，簽約消費(fèi)單位占了70％以上。從付賬情況來看，多數(shù)合同單位能夠信守合同，按合同規(guī)定支付賬款，但常常存在問題。

　　二、旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)制度存在的問題及原因分析

　　(一)延期付款，打折付款、呆、壞賬

　　部分行政事業(yè)單位受財(cái)政撥付時(shí)間限制或受短期支付能力限制，常常不能按期付款。據(jù)了解。有些單位拖款達(dá)半年以上。部分工業(yè)企業(yè)受貨款回籠時(shí)間限制和集中支付工人工資影響不能及時(shí)付款。據(jù)調(diào)查，企業(yè)拖、欠款現(xiàn)象十分嚴(yán)重。一般情況下，飯店對(duì)臺(tái)同客戶一般都實(shí)行折扣制度，以示優(yōu)惠，折扣率通常為12％至20％不等。但是，部分客戶在結(jié)賬時(shí)仍會(huì)以各種理由提出規(guī)定以外的折扣，如要求免掉包間費(fèi)、開瓶費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等各種附加服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用。另外，部分合同客戶常以菜品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或不符合約定提出各種無理要求，拒絕支付已發(fā)生的消費(fèi)款項(xiàng)，還有少數(shù)客人缺乏誠信，長期簽單消費(fèi)以后人去樓空，導(dǎo)致呆、壞賬發(fā)生。

　　(二)實(shí)物抵押付款

　　部分客人以企業(yè)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)困難或無力支付現(xiàn)金為由，要求用實(shí)物抵付欠款；也有些客人要求飯店與其業(yè)務(wù)互助，互不支付現(xiàn)金，如飯店請當(dāng)?shù)孛襟w做廣告，雙方互不付款，媒體單位通過到飯店消費(fèi)來收回飯店的廣告款。如此一來，營業(yè)額大幅度提高，而實(shí)際收益甚微。

　　(三)合同價(jià)接近企業(yè)成本

　　由于物價(jià)波動(dòng)，尤其是近年來生活日用品價(jià)格波動(dòng)較大，而飯店與客戶之間在年底簽合同時(shí)對(duì)消費(fèi)價(jià)格均有約定，不能隨物價(jià)而同步提高銷售價(jià)格，致使企業(yè)盈利空間被大幅擠壓。特別是2007年下半年，食用油價(jià)格上漲約2倍以上，而飯店由于市場競爭激烈不敢提高菜品價(jià)格，導(dǎo)致銷售上升但盈利不上升的局面。

　　(四)免費(fèi)消費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重

　　由于合同客戶多半是大客戶或舉足輕重的集團(tuán)消費(fèi)客戶，為了求得更多的生意上的光顧，其主要負(fù)責(zé)人在酒店因私消費(fèi)時(shí)，酒店常提供全免費(fèi)服務(wù)。據(jù)了解，這種免費(fèi)消費(fèi)增加了酒店的運(yùn)營成本。

　　(五)投訴索賠現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生

　　隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，在消費(fèi)過程中，客人常因口味不符、數(shù)量不足或衛(wèi)生不達(dá)要求等原因提出投訴，也有少數(shù)客人有意刁難，提出無理要求。為了處理好這些投訴，酒店都被迫在價(jià)格上做出很大的讓步。

　　(六)年底吃請或送紅包流行

　　為了鞏固與主要客戶的關(guān)系，飯店每逢節(jié)假日或重大店慶活動(dòng)，特別是春節(jié)。都要宴請主要客戶。由于簽單消費(fèi)在酒店占有很大的比重，吃請或送紅包也增加了飯店成本。

　　三、加強(qiáng)管理，控制簽單損失

　　(一)全員風(fēng)險(xiǎn)管理

　　銀行業(yè)的經(jīng)營必須遵循“安全性、效益性、流動(dòng)性”。安全被當(dāng)作前提，只有安全的運(yùn)營，才有實(shí)現(xiàn)效益的可能，講究的就是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。飯店的經(jīng)營必然要求較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，如今的飯店經(jīng)營不如以前形勢那樣樂觀，盈利的空間也并不是那么大，稍有不慎就會(huì)虧損。飯店的風(fēng)險(xiǎn)管理中必須建立針對(duì)全體職工的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，廣泛動(dòng)員，讓全體職工意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，自覺形成風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，進(jìn)而把風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹、落實(shí)到具體的工作中去，從高級(jí)管理層到最基層員工均扎扎實(shí)實(shí)地監(jiān)控自己所在的崗位和部門，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)控制在比較低的程度。

　　(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升飯店市場競爭力，降低依賴性

　　經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。實(shí)力可以解決很多問題?，F(xiàn)代化的旅游飯店必然要與現(xiàn)代消費(fèi)觀念相適應(yīng)，脫節(jié)就意味著冷遇。對(duì)于那些硬件設(shè)施欠佳的飯店來講，重新設(shè)計(jì)裝修是基礎(chǔ)性工程，飯店講究的是環(huán)境和服務(wù)，環(huán)境是初次消費(fèi)者選擇的第一要素，服務(wù)卻是留住消費(fèi)者的最重要砝碼，也是提高知名度和美譽(yù)度的不可簡單效仿的制勝之寶。調(diào)查中，

　　很多飯店的大量簽單都來自干行政事業(yè)單位。為何行政事業(yè)單位的簽單占有如此大的比例?首先是因?yàn)檎旧碛锌煽慷謴?qiáng)大的財(cái)力支撐，公務(wù)員的大量消費(fèi)最終由國家財(cái)政買單；其次，消防、食品衛(wèi)生、旅游、安監(jiān)等部門對(duì)飯店的檢查讓各飯店經(jīng)營管理人員大傷腦筋，因?yàn)轱埖曛锌傆羞@些部門可以要求整頓的地方。鑒于此，飯店要減少對(duì)行政事業(yè)單位的依賴性和畏懼心理，必須強(qiáng)化內(nèi)功，改善自身，壯大實(shí)力，以優(yōu)雅的環(huán)境和完善的服務(wù)贏得顧客，同時(shí)也達(dá)到不必?fù)?dān)心各相關(guān)部門檢查的目的。

　　(三)實(shí)行簽單風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制

　　每個(gè)單位都有其自身的激勵(lì)措施，一項(xiàng)好的激勵(lì)措施往往能調(diào)動(dòng)員工的積極性。一種是爭取更努力的工作以更大的貢獻(xiàn)獲得單位的高獎(jiǎng)勵(lì)；另外一種是嚴(yán)格按照規(guī)章開展工作，保證不出差錯(cuò)，保住工作崗位和福利。好的激勵(lì)就是這樣，鼓勵(lì)上進(jìn)，鞭策后進(jìn)。作為飯店的激勵(lì)，就必然把安全性作為首要因素，要求職工在安全的經(jīng)營下獲得最大程度的收益，為飯店整體的效益實(shí)現(xiàn)而群策群力。針對(duì)飯店大量簽單消費(fèi)的現(xiàn)象，逃避不是解決問題的辦法，認(rèn)真反思、改進(jìn)策略才是最主要的。在獎(jiǎng)勵(lì)同績效掛鉤的激勵(lì)制度下，各級(jí)員工依靠任務(wù)完成情況獲得飯店賦予的獎(jiǎng)金，而任務(wù)指標(biāo)中營業(yè)額和利潤率都是主要指標(biāo)，所以可規(guī)定在簽單沒有收回時(shí)一律不計(jì)入營業(yè)額，簽單收回時(shí)計(jì)入當(dāng)月營業(yè)額。這樣每個(gè)員工管理簽單的積極性都會(huì)被調(diào)動(dòng)起來。在可控的情況下。甚至還可以鼓勵(lì)員工開展簽單營銷，也將其納入績效考核的范疇，必然實(shí)現(xiàn)飯店?duì)I業(yè)額的增長和利潤率的提高。

　　(四)簽單審批過程的權(quán)限管理

　　能否同意顧客簽單必須由餐飲部經(jīng)理報(bào)經(jīng)營部副總審核才能備案，顧客第一次簽單情況必須反饋給備案的市場營銷部。當(dāng)顧客簽單時(shí)，服務(wù)員必須報(bào)知前廳經(jīng)理或者餐飲部經(jīng)理，前廳經(jīng)理的權(quán)限和餐飲部經(jīng)理的權(quán)限要有所差異?？梢?guī)定前廳經(jīng)理每次授權(quán)簽單消費(fèi)的數(shù)額權(quán)限，并且每月不能超過規(guī)定的次數(shù)；而餐飲部經(jīng)理可以簽字認(rèn)可備案同意最高金額的簽單。適當(dāng)?shù)那闆r下，餐飲部的各相關(guān)管理人員都可以設(shè)定一定的授簽額度，超過額度必須上報(bào)審批。這僅僅是簡單的授簽過程，還未涉及授簽后的追收。簽單的追收可以實(shí)行最嚴(yán)格的責(zé)任制，“誰授簽誰負(fù)責(zé)”，在嚴(yán)格的追收約束下，授簽人必然考慮消費(fèi)者的償單能力，只有在可以感知消費(fèi)者償單能力的情況下才會(huì)理性授簽，從而從源頭上防范簽單所形成的風(fēng)險(xiǎn)。

　　(五)建立健全客戶管理制度，加強(qiáng)客戶信息系統(tǒng)建設(shè)

　　一個(gè)管理完善的飯店應(yīng)該是具有良好客戶信息管理系統(tǒng)的經(jīng)營主體，不僅硬件設(shè)施和軟件設(shè)施必須是優(yōu)良的，而且要求其更新速度要保持在一個(gè)比較快的水平上。每一位顧客的信息要在各部門聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)做好顧客信譽(yù)分類。從領(lǐng)位到服務(wù)員，從財(cái)務(wù)核算到吧臺(tái)收銀，將這四個(gè)崗位緊密相連起來，隨時(shí)更新顧客的信譽(yù)程度，可以借用銀行針對(duì)貸款客戶的信用等級(jí)分類方法將顧客分為不同的信譽(yù)等級(jí)，不同的信譽(yù)等級(jí)設(shè)置不同的授簽額度，同時(shí)對(duì)已接受簽單消費(fèi)的顧客建立償單記錄。形成全面的信譽(yù)記錄。各個(gè)飯店的“征信”系統(tǒng)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，可使飯店授簽人員更全面地了解其信譽(yù)記錄，包括店外甚至國外的信譽(yù)記錄。顧客下次申請簦單消費(fèi)時(shí)只需核查其償單記錄就可以判斷授簽與否。

　　(六)簽單財(cái)務(wù)報(bào)表句報(bào)制度

　　對(duì)于飯店來講，一定時(shí)期后的簽單是相當(dāng)多的。針對(duì)這些簽單可以實(shí)行旬報(bào)制度。具體的報(bào)告方式為：簽單消費(fèi)部門針對(duì)簽單進(jìn)行歸類匯總，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行償單能力分析，然后上報(bào)營銷部或市場部，統(tǒng)一作進(jìn)一步的分析，以便進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控，防止大量呆賬、賴賬的產(chǎn)生。營銷部或市場部在分析信息后將信息反饋回各相關(guān)部門，并作出工作指示，達(dá)到上下良好的溝通，形成較強(qiáng)的信息反饋，能夠更有效地保證簽單質(zhì)量。

　　(七)重要憑證有效管理，防范無效簽單消費(fèi)

　　簽單單位在進(jìn)行簽單申請時(shí)。必須要求其提供相關(guān)有效證件，飯店財(cái)務(wù)部要求其預(yù)留印鑒。顧客在獲得簽單權(quán)限后。簽單時(shí)提供飯店開具的證明，收銀人員認(rèn)真核對(duì)其出示的證明材料是否與預(yù)留印鑒相符，防止各種騙單。

　　(八)引導(dǎo)消費(fèi)者改變消費(fèi)觀念

　　除行政事業(yè)單位、大型企業(yè)比較傾向于簽單消費(fèi)外，一些顧客消費(fèi)認(rèn)為簽單消費(fèi)是一種瀟灑、富裕的象征，也比較傾向于模仿電影中的富裕人士消費(fèi)之后大筆一揮闊步而去。這其實(shí)是一種不太理性的消費(fèi)行為，消費(fèi)之后隨即付賬對(duì)于顧客自身和飯店都是比較便利的事，也可省掉不必要的麻煩和程序。在呼吁消費(fèi)者改變消費(fèi)觀念的同時(shí)，飯店可以進(jìn)行必要的引導(dǎo)，以一種熱心的姿態(tài)開展服務(wù)，相信顧客也會(huì)接受。