一、整合人力資源，求素質(zhì)，創(chuàng)服務(wù)團隊

    服務(wù)大廳整合了對外辦公業(yè)務(wù)的街道城管科、計生辦、社區(qū)中心出租屋部和勞動部，四個部門同時同地辦公，使群眾“進一方門、辦八方事”。服務(wù)大廳的設(shè)立，改變了過去各部門分開辦公各自辦理對外業(yè)務(wù)的局面，辦理業(yè)務(wù)人員減少了6人。街道對服務(wù)大廳提出“人少服務(wù)質(zhì)量更高；部門多聯(lián)系更緊密；集中辦理更高效”的要求，要求各部挑選綜合素質(zhì)好的人員，集中進行服務(wù)規(guī)范、思想道德、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊。

　　1.抓政治，講道德，升素質(zhì)。公共部門的人力資源掌握著公民和國家賦予的公共權(quán)力，執(zhí)行著政府制定的法律和各項惠民政策，其行為直接關(guān)系到政府的公共形象和合法性，因此綜合服務(wù)大廳的工作人員的政治、道德素養(yǎng)和責(zé)任感是優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的本質(zhì)要求。我服務(wù)大廳結(jié)合崗位工作的需要，每年初就制定學(xué)習(xí)計劃，要求每人每季精讀一本專業(yè)書籍、每季組織政治時事學(xué)習(xí)、每季組織一次服務(wù)技巧交流會，不定期舉辦針對性道德專題講座，通過自學(xué)、專人輔導(dǎo)、溝通交流，提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工積極向上的精神情操和健康文明的生活情趣，進一步激發(fā)學(xué)習(xí)和工作熱情，提高服務(wù)技能，增強集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　2.抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。為了保證公共人力資源發(fā)展的持續(xù)性，確保公共人力資源的保值和增值，滿足居民日益增長的需求，我們通過強化服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平的途徑來實現(xiàn)。我們采取“請進來，走出去，關(guān)起門”等行之有效的方法，拓寬他們的知識面，改善他們的知識結(jié)構(gòu)。一是走出去學(xué)，選送員工參加省、市上組織的對口業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是關(guān)起門來學(xué)，每周星期五下午抽出半天的時間進行各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，讓每名員工熟悉和掌握服務(wù)大廳各項工作職能職責(zé)、政策法規(guī)、服務(wù)技能技巧。三是請進來，聘請專業(yè)教師針對服務(wù)禮儀進行專門授課，通過形象生動的講解、演示和實際操作，對員工站、行、走、說等各個環(huán)節(jié)進行訓(xùn)練，樹立綜合服務(wù)大廳“規(guī)范、高效、誠信、便捷”的良好形象，為高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

　　二、建章立制，促規(guī)范，創(chuàng)管理體系

    我街綜合服務(wù)大廳按照公共人力資源管理的要求，依托嚴(yán)格的內(nèi)部制度，以“績效”和公務(wù)員考核制度為切入點，實現(xiàn)對服務(wù)人員的動態(tài)管理。從制度機制建設(shè)入手，規(guī)范程序，健全制度，強化監(jiān)督，全面提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了人員管理的規(guī)范化、制度化，有力地促進了行政事務(wù)的健康發(fā)展，創(chuàng)的管理體系。

　　1.完善制度，層層落實。在日常管理上，從強化內(nèi)部機制入手，充實完善了《政務(wù)公開制度》、《績效工資考勤辦法》、《政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度》、《限時辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制度》、《公文處理制度》、《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制度》和《財務(wù)管理制度》等十個方面的規(guī)章制度，做到了按制度辦事，靠制度管人，一級抓一級，層層抓落實。

　　2.嚴(yán)格依法行政，推行政務(wù)公開。邀請區(qū)紀(jì)檢、監(jiān)察部門全程參與，做到政策規(guī)定、辦事條件、程序、時限、結(jié)果五公開，采取設(shè)置意見信箱和公布監(jiān)督電話的辦法，接受社會各界監(jiān)督。公開辦事流程，推行“陽光作業(yè)”，將服務(wù)大廳工作人員職責(zé)、服務(wù)承諾、辦證人員須知等制度上墻，并設(shè)置資料架，將各類辦證流程、有關(guān)政策等公示出來，增加工作透明度。凡進入大廳辦理業(yè)務(wù)的群眾，均能享受一站式服務(wù)，一般10-20分鐘內(nèi)都能夠辦結(jié)服務(wù)事項。

　　3.認(rèn)真落實崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制。以“績效”為主線，以服務(wù)人員崗位考核制度為切入點，實行嚴(yán)格的績效考核辦法，堅持一月一考評，一季一兌現(xiàn)，真正實現(xiàn)獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。推行領(lǐng)導(dǎo)干部輪值班制度，具體負(fù)責(zé)處理每日來信來訪和答疑解難，解決工作中出現(xiàn)的突發(fā)性事件，并檢查“一站式”服務(wù)大廳的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。

　　4.服務(wù)要求和標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一。統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識，公開業(yè)務(wù)工作辦理程序和監(jiān)督投訴電話，統(tǒng)一制作桌牌、胸牌，實行亮牌、掛牌、持牌上崗。服務(wù)大廳全體工作人員實行四統(tǒng)一：統(tǒng)一上下班時間、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一考勤、統(tǒng)一文明用語，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，為廣大群眾提供文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示文明的窗口形象，讓群眾開心而來，滿意而歸。

　　三、改善設(shè)施，保發(fā)展，創(chuàng)服務(wù)環(huán)境

    我街綜合服務(wù)大廳在整合人力資源的基礎(chǔ)上，購置統(tǒng)一的設(shè)備，設(shè)置人性化服務(wù)區(qū)，推行“一站式”、“一條龍”全天候的服務(wù)項目，著力打造的服務(wù)環(huán)境。

　　1.添置服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境。購置計算機、速印機等先進辦公設(shè)備，服務(wù)大廳設(shè)置了休息座椅、飲水機、寫字臺等服務(wù)設(shè)施，擺放綠色盆景和花卉，力爭做到綠化、亮化、凈化、美化，努力為群眾提供一個便捷的、人性化的服務(wù)環(huán)境。

　　2.推行人性化服務(wù)。設(shè)置了填表區(qū)，為群眾提供各種辦證填表樣板，方便企業(yè)和群眾辦事。此外，專門設(shè)置了等候座椅，并為辦事群眾準(zhǔn)備紙張、簽字筆、飲用水和一次性飲水杯等用品，創(chuàng)建了文明、溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

　　3.提供“一站式”、“一條龍”的全天候服務(wù)。服務(wù)大廳的成立，改變了過去群眾樓上樓下跑多個部門辦事的情況。服務(wù)大廳實行“一站式”服務(wù)模式，從接待咨詢、領(lǐng)取表格到受理、核發(fā)證，采取“一條龍”服務(wù)，做到“手續(xù)齊全的一次辦結(jié)，手續(xù)不完整的一次告知”，避免群眾來回往返走冤枉路，真正實現(xiàn)便民、利民的服務(wù)宗旨。為更好服務(wù)外來人員，每周服務(wù)七天，每天服務(wù)時間增設(shè)18：30分至21：30分的服務(wù)時段，每天服務(wù)達10小時。真正體現(xiàn)無上下班之分、無節(jié)假日之分、一事無兩趟和真情關(guān)愛的“三無一關(guān)愛”服務(wù)。推動居民開心工作，舒心生活。

　　整合資源后，綜合服務(wù)大廳服務(wù)用語文明有序、服務(wù)態(tài)度和藹可親、服務(wù)流程公開規(guī)范、服務(wù)效率便捷高效、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適，辦事爭吵聲沒有了，居民辦事滿意度越來越高。截至2011年12月，服務(wù)大廳共接待居民業(yè)務(wù)咨詢9萬多人次，接待辦事居民3.5萬人次，受理業(yè)務(wù)2.2萬件，辦事居民的滿意率100%.我街道綜合服務(wù)大廳2010年5月，榮獲“廣州市蘿崗區(qū)青年文明號”稱號；2011年3月，榮獲“廣州市巾幗文明崗”稱號。隨著社會的發(fā)展，我們將一如既往地按照“創(chuàng)服務(wù)團隊、創(chuàng)管理體系、創(chuàng)服務(wù)環(huán)境”的工作思路，與時俱進，整合人力資源，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力創(chuàng)建綜合服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口。以構(gòu)建平安和諧社會作為宗旨，讓綜合服務(wù)工作更上一層樓。