今年是工行北京分行的“服務(wù)品質(zhì)提升年”。為繼續(xù)發(fā)揚(yáng)奧運(yùn)服務(wù)精神，全力備戰(zhàn)國慶金融服務(wù)，該行充分調(diào)動創(chuàng)新機(jī)制，建立了“2+2”交替式網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測模式，實現(xiàn)了內(nèi)部提升與外部監(jiān)測雙管齊下。同時，該行多策并舉，通過“四個完善”進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)工作的長期性與有效性。上半年客戶服務(wù)滿意度監(jiān)測結(jié)果顯示，北京工行普通客戶滿意度與貴賓客戶滿意度雙雙達(dá)到優(yōu)良級，并且成功實現(xiàn)了貴賓理財中心服務(wù)滿意度卓越級“零”的突破。

　　據(jù)了解，“2+2”交替式網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測模式是指聘請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)按季度分別開展兩次普通客戶與貴賓客戶的滿意度測評。通過過程監(jiān)測與階段測評，動態(tài)地把握日常服務(wù)工作的變化趨勢。做到了先進(jìn)的經(jīng)驗?zāi)軌蚣皶r地在各支行網(wǎng)點(diǎn)得到推廣，好的成果能夠及時地得到鞏固與加強(qiáng)，在工作中遇到的問題與不足能夠及時地得到改進(jìn)；有效地建立了服務(wù)工作的長期監(jiān)督機(jī)制，為向客戶提供一如既往的優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)，同時，也使客戶真正感受到了北京工行服務(wù)品質(zhì)的大幅度提升。

　　北京工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次的測評與以往相比擴(kuò)充了測評對象、完善了測評體系、提高了測評標(biāo)準(zhǔn)，同時也確保了測評結(jié)果的公正與公平。

　　記者了解到，此次服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，該行普通客戶與貴賓客戶滿意度均達(dá)到了優(yōu)良級。眾多網(wǎng)點(diǎn)中有4家支行的整體滿意度尤為突出；還有1家網(wǎng)點(diǎn)支行的客戶滿意度更是達(dá)到了卓越級的水平，得到了每一位客戶的高度認(rèn)可與好評。

　　此外，測評結(jié)果還表明，在擴(kuò)充了網(wǎng)點(diǎn)、嚴(yán)格了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，北京工行今年上半年的整體服務(wù)水平較去年相比有了顯著的提高；尤其是在城市中心區(qū)的支行網(wǎng)點(diǎn)，客戶綜合滿意程度更是突破了86的較高水平，充分表明了客戶對該行所提供服務(wù)的認(rèn)可與支持。而且，隨著貴賓理財中心在全市的廣泛布局與全面升級，貴賓理財中心的硬件環(huán)境得到了明顯的改善，貴賓客戶業(yè)務(wù)的辦理也實現(xiàn)了優(yōu)先專屬，使得此次貴賓客戶的滿意程度有了非常大的提高。

　　銀行的價值在于客戶價值，吸引客戶的是服務(wù)。工行北京分行堅持一切經(jīng)營活動以客戶為中心、圍繞市場轉(zhuǎn)的原則，努力以最先進(jìn)的技術(shù)、最合適的產(chǎn)品、最有效率和價值的服務(wù)滿足客戶日益豐富的金融需求。下一步，北京分行實行一手抓中、高端客戶，一手抓普通客戶的策略，從硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵兩方面入手，為目標(biāo)客戶提供最適合的金融服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌提升服務(wù)價值，以服務(wù)和品牌打造工行北京分行所獨(dú)有的核心競爭力。