【論文關(guān)鍵詞】旅游 人力資源 能力素質(zhì) 開發(fā)

　　【論文摘要】能力素質(zhì)模型在我國旅游企業(yè)的應(yīng)用方興未艾,旅游從業(yè)人員是企業(yè)提高競爭力的核心,基于能力素質(zhì)模型的人力資源開發(fā)模式成為旅游企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇。旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要求從專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來構(gòu)建,素質(zhì)模型為管理者、人力資源開發(fā)實(shí)踐者和員工提供了實(shí)現(xiàn)工作匹配和人力資源管理方面的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、引言

　　能力素質(zhì)模型的構(gòu)建最早見于美國心理學(xué)家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發(fā)表在《美國心理學(xué)家》雜志上的《測量勝任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了傳統(tǒng)的人才測量與甄選機(jī)制存在的問題,在肯定傳統(tǒng)智力和成就測驗(yàn)有一定信度的前提下,對這些測評工具的實(shí)用效度提出了質(zhì)疑,并通過列舉大量的研究成果和數(shù)據(jù),證實(shí)傳統(tǒng)智力測驗(yàn)的結(jié)果與所預(yù)測的工作成功因素之間相關(guān)性很低。在文中,他提出主張用勝任特征評估來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的學(xué)績和能力傾向測試,并提出了基于能力素質(zhì)(Competence)的有效測驗(yàn)的原則:決定一個(gè)人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識、技能外,更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)及價(jià)值觀等。

　　美國學(xué)者R•博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質(zhì)洋蔥模型”,從里到外展示了素質(zhì)構(gòu)成的核心要素,并說明了各構(gòu)成要素可被觀察、衡量的特點(diǎn)。素質(zhì)洋蔥模型認(rèn)為素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別是動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識、技能等。動(dòng)機(jī)是推動(dòng)個(gè)體為達(dá)到目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力;個(gè)性是個(gè)體對外部環(huán)境及各種信息等的反應(yīng)方式、傾向與特性;自我形象是指個(gè)體對其自身的看法與評價(jià);社會(huì)角色是個(gè)體對其所屬社會(huì)群體或組織接受并認(rèn)為是恰當(dāng)?shù)囊惶仔袨闇?zhǔn)則的認(rèn)識;態(tài)度是個(gè)體的自我形象、價(jià)值觀以及社會(huì)角色綜合作用外化的結(jié)果;知識是個(gè)體在某一特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息;技能是個(gè)體結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識完成某項(xiàng)具體工作的能力。在素質(zhì)洋蔥模型中,知識、技能等外層要素易于培養(yǎng)和評價(jià),而個(gè)性和動(dòng)機(jī)等內(nèi)層要素則難以評價(jià)與后天習(xí)得。

　　1993年美國心理學(xué)家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素質(zhì):高績效模型》一書中提出,素質(zhì)是在工作或情境中,產(chǎn)生高效率或高績效所必需的人的潛在特征,同時(shí)只有當(dāng)這種特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來可衡量的成果時(shí),才能成為素質(zhì)。基于此,提出了素質(zhì)的“冰山模型”,認(rèn)為素質(zhì)存在于五個(gè)領(lǐng)域:知識與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)。合意集團(tuán)(Hay Group)在此基礎(chǔ)上發(fā)展了“冰山模型”,認(rèn)為冰山上面的知識與技能很難解釋績優(yōu)者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會(huì)角色、自我形象、品質(zhì)與動(dòng)機(jī)等則往往決定了一個(gè)人成功的關(guān)鍵。

　　盧西亞(Anntoinette D.Lucia)和萊普辛(Richard Lepsinger)認(rèn)為:素質(zhì)模型主要回答了兩個(gè)問題,完成工作所需要的技能、知識和個(gè)性特征是什么,以及哪些行為對于工作績效和獲取工作成功來說是具有最直接的影響的。

　　麥克萊根(Mclagan,1996)認(rèn)為:素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項(xiàng)特定工作的關(guān)鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質(zhì)模型比工作描述(經(jīng)常忽略知識和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內(nèi)部感受(gut feelings)的目標(biāo)性更強(qiáng)。素質(zhì)模型應(yīng)當(dāng)包括那些對取得工作預(yù)想結(jié)果關(guān)鍵性的素質(zhì)。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在團(tuán)隊(duì)和應(yīng)用中變得具體和可信。這些不同之處使得運(yùn)用素質(zhì)作為標(biāo)準(zhǔn)成為新鮮事物。

　　勒布(LeBleu))和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認(rèn)為素質(zhì)模型就是指成功完成任何工作所需要的知識、技能和行為。素質(zhì)模型在那些擁有開放和授權(quán)的文化,以及管理制度完善和擁有個(gè)人發(fā)展和實(shí)現(xiàn)歷史的公司得以最佳實(shí)現(xiàn)。

　　管理學(xué)家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發(fā)表于1996年的論文《工作素質(zhì)模型》中認(rèn)為:素質(zhì)模型通常是“全息”的,包括對一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關(guān)系。工作素質(zhì)模型以比較簡要的方式描述了完成一項(xiàng)工作所會(huì)涉及到的四個(gè)方面,這四個(gè)組成部分被概括為:技術(shù)性的要求、對例外情況的處理、對不同工作行為關(guān)系的處理、處理工作環(huán)境的各種關(guān)系的能力。這四個(gè)方面都通過工作中的行為得到體現(xiàn)。

　　彭劍鋒、林澤炎、王繼承等學(xué)者將能力素質(zhì)模型介紹到國內(nèi),并逐漸推廣開來。彭劍鋒認(rèn)為素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個(gè)性特征的集合,他反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的個(gè)人的知識、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn),是決定并區(qū)別績效差異的個(gè)人特征。馬勇從企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度對旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有的價(jià)值進(jìn)行了剖析,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力模型。構(gòu)建素質(zhì)模型是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),以強(qiáng)化競爭力、提高實(shí)際業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理的思想方式、工作方法和操作流程。

　　二、旅游企業(yè)核心競爭力構(gòu)建與員工素質(zhì)模型

　　(一)旅游企業(yè)核心競爭力研究

　　核心競爭力是企業(yè)具備的應(yīng)對變革和競爭,并取勝于對手的能力的集合。旅游企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建不僅僅是培養(yǎng)開發(fā)新產(chǎn)品、企業(yè)高層管理人員的市場分析和決策能力,或者企業(yè)品牌,更來源于核心產(chǎn)品的生產(chǎn)者員工素質(zhì)的構(gòu)建。

　　關(guān)于旅游企業(yè)核心競爭力的研究,目前學(xué)術(shù)界的主要觀點(diǎn)包括:1. 文化中心論。以企業(yè)文化作為核心競爭力的內(nèi)核,以企業(yè)的系統(tǒng)管理作為輔助因素來構(gòu)建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2. 知識創(chuàng)新論。還有學(xué)者認(rèn)為知識創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在動(dòng)力,認(rèn)為缺少產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是導(dǎo)致旅游企業(yè)惡性競爭的關(guān)鍵。3.綜合因素論。旅游企業(yè)的核心競爭力由旅游企業(yè)的服務(wù)競爭力、企業(yè)策劃能力以及企業(yè)文化構(gòu)成,除此之外,影響旅游企業(yè)核心競爭力的因素還有資源性因素、企業(yè)差異化因素、相關(guān)性產(chǎn)業(yè)因素以及成本因素等方面。

　　服務(wù)型企業(yè)競爭優(yōu)勢正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供比競爭對手更大的價(jià)值,由于旅游產(chǎn)品的特性,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性以及不可預(yù)見性,決定了旅游服務(wù)生產(chǎn)者是形成旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品優(yōu)勢的關(guān)鍵因素,人力資源優(yōu)勢將決定企業(yè)的市場開拓、品牌優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新以及營利水平的提高,是企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心因素。這就要求旅游企業(yè)建立以人力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的人力資源開發(fā)與管理模式。

　　(二)旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的框架

　　與傳統(tǒng)的工作分析相比,素質(zhì)模型的研究更多關(guān)注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質(zhì)模型要看的是目標(biāo)“如何”達(dá)成和工作是如何完成的,即能力素質(zhì)模型就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質(zhì)和工作能力,通過對不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所需要的熟練程度。素質(zhì)勝任模型代表一個(gè)人能做什么(技能、知識)、想做什么(角色定位、自我形象)和為什么做(價(jià)值觀、品質(zhì)、動(dòng)機(jī))的內(nèi)在特質(zhì)的組合,這就要求對在專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念等三方面來構(gòu)建旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型。

　　1.專業(yè)素質(zhì)

　　旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè),旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識和技能之外,還要求對人文歷史、地理宗教、民俗文化、建筑園林等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家。在能力要求上重點(diǎn)包括語言表達(dá)能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力等,要求旅游業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該氣質(zhì)高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等,既要有美好的職業(yè)形象,又要有良好的職業(yè)習(xí)慣。

　　(1)語言表達(dá)能力。語言表達(dá)能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能,第一,講好普通話,發(fā)音準(zhǔn)確,音質(zhì)優(yōu)美,詞匯生動(dòng),表達(dá)貼切。第二,外語素質(zhì)。隨著旅游事業(yè)的大發(fā)展,旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備相當(dāng)?shù)耐庹Z水平。

　　(2)協(xié)調(diào)組織能力。旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游,在整個(gè)旅游產(chǎn)品銷售過程中擔(dān)當(dāng)著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。從線路選擇、車輛配備、酒店安排、景區(qū)門票、景點(diǎn)講解等各方面,都需要導(dǎo)游的綜合協(xié)調(diào)。員工是旅游接待計(jì)劃的具體實(shí)施者,是企業(yè)營銷和管理的基礎(chǔ),必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力。

　　(3)人際溝通能力。旅游企業(yè)員工服務(wù)對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態(tài)度、個(gè)性特征往往差異很大,為了做好服務(wù)工作,需要加強(qiáng)同他們廣泛的交流、溝通,以達(dá)到相互理解,提高服務(wù)質(zhì)量的目的。員工的人際溝通能力決定了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

　　2.職業(yè)道德

　　(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識,旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費(fèi)者”之不同,“消費(fèi)者”以商品為導(dǎo)向,“顧客”以滿意為導(dǎo)向,職業(yè)化的旅游人才能夠引導(dǎo)并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務(wù)。旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務(wù)的同時(shí),也在宣傳著企業(yè)和個(gè)人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定。

　　(2)遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求。旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會(huì)影響性,從而要求他們嚴(yán)格遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德。例如,導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要講究文明禮貌,要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣;在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不引導(dǎo)游客進(jìn)行“黃、賭、毒”活動(dòng)等;不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng);不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

　　(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本。旅游業(yè)具有服務(wù)過程復(fù)雜、勞動(dòng)強(qiáng)度大、不確定性大、面臨的誘惑大等特征,從而對其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高,尤其是要誠信敬業(yè),這是完成好本職工作的根本。

　　3.思想觀念

　　根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,所以在價(jià)值取向上要求旅游人才以為他人提供服務(wù)為根本,并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為使命與責(zé)任,而要求他們熱愛旅游業(yè),并能夠在工作中體驗(yàn)到由衷的快樂。

　　(1)心理能力。旅游企業(yè)員工要具備承受來自企業(yè)內(nèi)部管理層、企業(yè)外部市場競爭以及旅游突發(fā)事件的能力,時(shí)時(shí)保持積極的心態(tài),善于自我調(diào)節(jié),能變壓力為動(dòng)力,具備良好的心智模式。

　　(2)學(xué)習(xí)能力。旅游企業(yè)員工人不僅僅要向書本學(xué)習(xí),還包括向世界級旅游企業(yè)學(xué)習(xí),向國內(nèi)外先進(jìn)同行學(xué)習(xí),向競爭對手學(xué)習(xí),向?qū)嵺`學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的目的是為了厚積薄發(fā),是為了不斷“創(chuàng)新”,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　(3)自我激勵(lì)能力。旅游企業(yè)員工要善于不斷自我激發(fā)工作的積極性和創(chuàng)造性,綜合運(yùn)用有形激勵(lì)和無形激勵(lì)等方法,發(fā)揮最大潛力為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　三、基于能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開發(fā)

　　素質(zhì)模型的研究將逐漸成為戰(zhàn)略性人力資源管理的基礎(chǔ),在人力資源戰(zhàn)略中發(fā)揮重要的作用,優(yōu)秀任職者的行為標(biāo)準(zhǔn)成為員工招募、甄選、績效管理、薪酬、培訓(xùn)、發(fā)展和晉升的基礎(chǔ),素質(zhì)模型就具有整合人力資源管理系統(tǒng)的能力。對于管理者而言,素質(zhì)為整合人力資源的應(yīng)用提供了一個(gè)整體框架,并且可以作為一種提升組織績效和競爭優(yōu)勢的手段、一種溝通工具、一種實(shí)現(xiàn)變革和人力資源整合的途徑;對于員工,幫助員工理解組織需要他們做什么,明確高績效的標(biāo)準(zhǔn),為員工提供清晰的通向成功的路徑;對于教育者而言,素質(zhì)模型提供了校企聯(lián)合的橋梁,為旅游教學(xué)提供了新的參照系。

　　1.設(shè)計(jì)合理的素質(zhì)模型為組織提供甄選、績效考核的工具,并且可以為素質(zhì)的發(fā)展和激勵(lì)高績效的任職者提供反饋。

　　能力素質(zhì)模型的應(yīng)用必須建立在系統(tǒng)的以能力素質(zhì)為核心的人力資源管理體系的基礎(chǔ)上。從人員的招聘、篩選、晉升,到培訓(xùn)和開發(fā),績效的考核,薪酬體系的制定,都應(yīng)遵循能力素質(zhì)模型的原則,保持企業(yè)內(nèi)部行為與價(jià)值觀的統(tǒng)一,才能充分發(fā)揮模型的作用,以它作為引導(dǎo)員工行為和努力的指向標(biāo),從而共同完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　2.從表層和潛質(zhì)來提高員工素質(zhì),為員工晉升和學(xué)習(xí)提供依據(jù)。

　　員工素質(zhì)的提高要經(jīng)歷從表層素質(zhì)到潛質(zhì)、由外顯到內(nèi)隱的復(fù)雜過程,是一個(gè)艱難的、長期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎(chǔ),行為是表現(xiàn)形式,是企業(yè)的直接要求和最終目的。在潛質(zhì)提高階段,要求企業(yè)加強(qiáng)與員工能力素質(zhì)模型為依托的制度建設(shè),通過制度的強(qiáng)制推行,結(jié)合企業(yè)文化的推動(dòng)來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識。

　　3.旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型在旅游教育與培訓(xùn)的課程設(shè)置、效果評估等方面起到積極的引導(dǎo)作用。

　　職業(yè)化學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是旅游人力資本形成的直接手段,旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型是對旅游教育的目標(biāo)導(dǎo)向。第一,課程體系的開發(fā)。教育與培訓(xùn)的課程體系要對素質(zhì)模型要求進(jìn)行有針對性的教育和訓(xùn)練,切實(shí)提高從業(yè)人員的旅游價(jià)值觀、旅游職業(yè)道德以及旅游專業(yè)素質(zhì)。具體根據(jù)崗位的不同應(yīng)該包括以下課程:旅游管理、旅游心理學(xué)、旅游地理、旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、酒店管理、營銷管理、社交禮儀、旅游英語等課程。第二,教育與培訓(xùn)效果評估。能力素質(zhì)模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)效果評估提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),通過差異化比較教育與培訓(xùn)效果一目了然。

　　基金項(xiàng)目:濟(jì)南市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目課題《濟(jì)南市旅游行業(yè)從業(yè)人員勝任素質(zhì)模型研究》(批準(zhǔn)文號:09CE20)階段性成果之一。

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