我國(guó)通信行業(yè)全面開(kāi)放在即，市場(chǎng)呈現(xiàn)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)局面，加上3G牌照發(fā)放的變數(shù)，使得05年通信市場(chǎng)的格局更加詭譎多變！

　　中國(guó)移動(dòng)基本實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)獲取利潤(rùn)到服務(wù)獲取利潤(rùn)，再升級(jí)到以管理獲取利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。中國(guó)移動(dòng)在實(shí)施“客戶滿意”工程之后，又在行業(yè)內(nèi)率先提出“客戶忠誠(chéng)”解決方案，同時(shí)大力提升品牌價(jià)值和實(shí)施精細(xì)化管理，這無(wú)疑是中國(guó)移動(dòng)對(duì)自身客戶服務(wù)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與企業(yè)管理等提出了更高的要求。

　　從顧客滿意過(guò)渡到顧客忠誠(chéng)，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)重視客戶的終身價(jià)值開(kāi)發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠(chéng)度每上升5%，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到25%-85%.但客戶的滿意并不代表客戶的忠誠(chéng)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何加大客戶的依賴度、歸屬感、認(rèn)同感、榮譽(yù)感，將是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)重要課題。中國(guó)移動(dòng) “先吃螃蟹”，在實(shí)施客戶滿意工程之后，又在行業(yè)內(nèi)率先提出“客戶忠誠(chéng)度”解決方案。

　　基于對(duì)通信行業(yè)的始終關(guān)注和對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)理解，本人就“如何提高客戶忠誠(chéng)度”這一問(wèn)題，做了如下幾點(diǎn)思考：

　　1、 優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶忠誠(chéng)度。

　　在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方面，集團(tuán)重視數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和優(yōu)化組合，推廣效果不錯(cuò)，有效地提升了ARUP值，這對(duì)于即將到來(lái)的以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)為主的3G通信，也起到了培植消費(fèi)習(xí)慣的作用。但在開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)（服務(wù)）時(shí)，要注意和消費(fèi)者的需求緊密結(jié)合起來(lái)，特別要關(guān)注消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求。

　　在服務(wù)提升方面，特別要重視和客戶的互動(dòng)式溝通，關(guān)注客戶感受和服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。另外，也要重視服務(wù)的便利性，如繼續(xù)加大力度建設(shè)自有網(wǎng)點(diǎn)，自控的比例一定要占具一定數(shù)量，根據(jù)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)，外來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在終端網(wǎng)點(diǎn)與大客戶族群上，將是競(jìng)爭(zhēng)的灘頭戰(zhàn)！在自有網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，如何利用管理手段讓網(wǎng)點(diǎn)成為具有商業(yè)價(jià)值的灘頭堡，值得我們深入思索。

　　依靠業(yè)務(wù)優(yōu)化和服務(wù)提升來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，要注意辨證地處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)提升的關(guān)系，即做好業(yè)務(wù)和服務(wù)的優(yōu)化組合工作。不要讓業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)提升此消彼長(zhǎng)，而要讓業(yè)務(wù)與服務(wù)相得益彰、相互促進(jìn)提高，從而更加有效地提高客戶的忠誠(chéng)度。

　　2、提升品牌價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度。

　　品牌，不只是一個(gè)企業(yè)或者商品的符號(hào)或標(biāo)志，更是一種價(jià)值承諾，在商品越來(lái)越同質(zhì)化的消費(fèi)時(shí)代，它帶給人們更多的是選購(gòu)過(guò)程的便利，是消費(fèi)權(quán)益的保證，是生活品質(zhì)的顯示。因此，具有好的品牌是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根本。

　　中國(guó)移動(dòng)在“中國(guó)移動(dòng)——移動(dòng)通信專家” 企業(yè)品牌之下，已經(jīng)塑造了“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”客戶品牌和“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”、“隨e行”等業(yè)務(wù)品牌，且形成了一個(gè)強(qiáng)勁有力的品牌體系。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該整合企業(yè)品牌、客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌，系統(tǒng)提升品牌價(jià)值。

　　中國(guó)移動(dòng)最近提出的全球通“體驗(yàn)A+ 成就我能”的概念，其內(nèi)涵是“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、先進(jìn)”。A +并非一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)或是服務(wù)，而是對(duì)全球通優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的描述，代表全球通的整合優(yōu)勢(shì)。A代表優(yōu)秀、領(lǐng)先，代表全球通所有的服務(wù)和業(yè)務(wù)是先進(jìn)的、優(yōu)質(zhì)的，是為消費(fèi)者的需求應(yīng)運(yùn)而生；＋代表全球通細(xì)微的優(yōu)勢(shì)差異，也代表全球通業(yè)務(wù)將不斷優(yōu)化。“誰(shuí)能把客戶的每件事放在心上？——我能！”，“我能”是中國(guó)移動(dòng)對(duì)服務(wù)理念的又一次提升。當(dāng)然，“體驗(yàn)A+，成就我能”對(duì)全球通品牌價(jià)值的提升有良好作用。

　　另外，可充分發(fā)揮“動(dòng)感地帶”優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY與NTTDokomo的終端結(jié)合，使得彼此能有雙贏的空間，品牌價(jià)值相互烘托。換言之，“動(dòng)感地帶”也存在有相當(dāng)大的非話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的價(jià)值空間，應(yīng)該透過(guò)授權(quán)來(lái)提升整體品牌價(jià)值。當(dāng)然也許很多人認(rèn)為，這些業(yè)務(wù)短期利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)跟中國(guó)移動(dòng)的本業(yè)有些沖突，但是作為一個(gè)世界級(jí)的品牌，未來(lái)的品牌價(jià)值鏈一定是靠專業(yè)領(lǐng)域與周邊領(lǐng)域的完美結(jié)合，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法僅靠單一的價(jià)格策略或單項(xiàng)業(yè)務(wù)所能撼動(dòng)的！

　　3、提升企業(yè)文化的社會(huì)輻射力，提升客戶忠誠(chéng)度。

　　作為的通信運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)有著自己獨(dú)特的富有魅力的企業(yè)文化理念。對(duì)渴望取得卓越成就的任何企業(yè)，文化理念應(yīng)該為社會(huì)認(rèn)可，也應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流，和社會(huì)同步協(xié)調(diào)發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步提升企業(yè)文化的社會(huì)影響和輻射力，獲得社會(huì)各界對(duì)其文化更深入地了解和認(rèn)可，從而提升廣大客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)度。

　　4、深化精細(xì)管理，提高員工滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

　　依據(jù)集團(tuán)公司提出的實(shí)施精細(xì)化管理思想，各級(jí)移動(dòng)公司要進(jìn)一步深化實(shí)施精細(xì)化管理工程，如實(shí)施精細(xì)CRM、人性化管理等，提升公司整體運(yùn)作效率。同時(shí)，要注意關(guān)注員工成長(zhǎng)，提高員工對(duì)公司的滿意度，讓員工能清楚理解自身價(jià)值，進(jìn)而很好地完成價(jià)值傳遞，全心服務(wù)好客戶，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。