2015年第49號：稅總關于修訂《納稅服務投訴管理辦法》公告

為進一步規(guī)范納稅服務投訴管理，提高投訴辦理效率，國家稅務總局修訂了《納稅服務投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2015年9月1日起施行。原《國家稅務總局關于印發(fā)的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。

特此公告。

附件下載:納稅服務投訴事項處理表

國家稅務總局
2015年6月26日

納稅服務投訴管理辦法

第一章 總 則

第一條 為保護納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。

第二條 納稅人(含扣繳義務人和其他涉稅當事人，下同)認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務或者侵犯其合法權(quán)益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。

第三條 對依法應當通過稅務行政復議、訴訟等法定途徑解決的事項，應當依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定辦理。

第四條 納稅人進行納稅服務投訴應當客觀真實，不得隱瞞、歪曲、捏造事實，不得誣告、陷害他人。

第五條 稅務機關及其工作人員在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復。

第六條 縣級以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調(diào)查、處理納稅服務投訴。

第七條 各級稅務機關應當配備專門人員從事納稅服務投訴管理工作，保障納稅服務投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務投訴范圍

第八條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：

(一)納稅人對稅務機關工作人員服務態(tài)度不滿意而進行的投訴；

(二)納稅人對稅務機關及其工作人員服務質(zhì)效不滿意而進行的投訴；

(三)納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行職責過程中侵害其合法權(quán)益而進行的投訴。

第九條 對服務態(tài)度的投訴，是指納稅人認為稅務機關工作人員在履行納稅服務職責過程中工作用語、行為舉止不符合文明服務規(guī)范要求而進行的投訴。具體包括：

(一)稅務機關工作人員使用服務忌語的；

(二)稅務機關工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的；

(三)稅務機關工作人員行為舉止違背文明禮儀服務其他要求的。

第十條 對服務質(zhì)效的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員辦理涉稅業(yè)務時，未能提供規(guī)范、高效的服務而進行的投訴。具體包括：

(一)稅務機關及其工作人員未按規(guī)定時限辦理、回復涉稅事項的；

(二)稅務機關及其工作人員受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢，按規(guī)定應當一次性告知而未能一次性告知的；

(三)在涉稅業(yè)務辦理、納稅咨詢、服務投訴和稅收工作建議方面，稅務機關工作人員未履行首問責任制的；

(四)稅務機關未按照辦稅公開要求的范圍、程序或者時限，公開相關稅收事項和具體規(guī)定，未能為納稅人提供適當?shù)牟樵兎盏模?

(五)稅務機關及其工作人員違反納稅服務規(guī)范其他要求的。

第十一條 侵害納稅人合法權(quán)益的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律法規(guī)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進行的投訴。具體包括：

(一)稅務機關及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個人隱私的；

(二)稅務機關及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；

(三)稅務機關及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權(quán)的；

(四)稅務機關及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復議以及請求行政賠償?shù)模?

(五)同一稅務機關違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務檢查的；

(六)稅務機關及其工作人員違反規(guī)定強制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的；

(七)稅務機關及其工作人員違反規(guī)定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。

第三章 提交與受理

第十二條 納稅人對納稅服務的投訴應當采取實名投訴。投訴可以通過網(wǎng)絡、電話、信函或者當面等方式提出。

第十三條 納稅人進行實名投訴，應當列明下列事項：

(一)投訴人的姓名(名稱)、有效聯(lián)系方式；

(二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關信息及其所屬單位；

(三)投訴請求、主要事實、理由。

納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的，稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音或者錄像。

第十四條 納稅人對稅務機關及其工作人員的投訴，可以向本級稅務機關提交，也可以向其上級稅務機關提交。

第十五條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者提起稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴。但具體行政行為同時涉及納稅服務態(tài)度問題的，可就納稅服務態(tài)度問題單獨向稅務機關進行投訴。

第十六條 納稅服務投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務機關應當受理：

(一)納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；

(二)納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性。

第十七條 屬于下列情形的，稅務機關不予受理：

(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的；

(二)針對出臺的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的；

(三)投訴人就稅務機關已處理完畢的相同事項進行投訴，經(jīng)上級稅務機關復核后維持原處理決定的；

(四)投訴事實不清，沒有具體訴求或者有效聯(lián)絡方式，無法核實辦理的；

(五)不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第十八條 稅務機關收到投訴后，應于2個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

(一)投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，按照“屬地管理、分級負責”的原則處理；

(二)本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應分別依照相關規(guī)定告知投訴人向有權(quán)處理的部門投訴或者轉(zhuǎn)有權(quán)處理的部門處理；

(三)對于投訴要件不全的，應當及時與投訴人取得聯(lián)系，補正后予以受理。

第十九條 對于不予受理的實名投訴，稅務機關應當以適當形式告知投訴人，并說明理由。

第二十條 稅務機關收到投訴后，未按本辦法第十八條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。

第二十一條 上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。

上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。

第二十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個(含)以上稅務機關的，應當由首訴稅務機關牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務機關協(xié)調(diào)不成功的，應當向上級稅務機關申請協(xié)調(diào)處理。

第二十三條 稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，將投訴時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關內(nèi)容錄入《納稅服務投訴事項處理表》(見附件)。

第二十四條 各級稅務機關應當向納稅人公布負責納稅服務投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱、稅務網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。

第四章 調(diào)查與處理

第二十五條 稅務機關調(diào)查、處理投訴事項，應本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。調(diào)查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。

第二十六條 投訴人要求保密的，稅務機關及其工作人員應當為投訴人保密；調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關系的，應當回避。

第二十七條 稅務機關應當對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查、核實。調(diào)查過程中應當充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調(diào)取有關證據(jù)，必要時可實地核查。

第二十八條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應當終結(jié)調(diào)查：

(一)投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的；

(二)投訴內(nèi)容不具體，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調(diào)查，導致無法調(diào)查核實的；

(三)投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的。

第二十九條 稅務機關根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，并將處理結(jié)果以適當形式告知實名投訴人：

(一)投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應的處理；

(二)投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。

第三十條 納稅人因服務態(tài)度不滿進行的納稅服務投訴事項應當在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

納稅人因服務質(zhì)效和侵犯權(quán)益進行的納稅服務投訴事項，應當在20個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復雜的，經(jīng)受理稅務機關納稅服務部門負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日，并以適當形式告知投訴人。

第三十一條 被投訴人應當按照責令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起3個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務機關。

第三十二條 納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的，稅務機關可以即時進行處理，事后應當補填《納稅服務投訴事項處理表》進行備案。

第三十三條 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務機關應當視情節(jié)輕重給予被投訴人相應處理；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務機關工作人員應當向納稅人說明理由。

第三十四條 稅務機關在投訴事項辦理結(jié)束后，應當對留下有效聯(lián)系方式的實名投訴人進行回訪。投訴人對處理結(jié)果不滿意的，稅務機關應當分析原因，并決定是否開展補充調(diào)查。

第五章 指導與監(jiān)督

第三十五條 上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監(jiān)督。

第三十六條 各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統(tǒng)計、分析、整理和歸檔，并定期向上一級稅務機關提交情況報告。

對于辦理納稅服務投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應當向有關部門提出合理化建議。

第三十七條 建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進行通報。

第三十八條 各級稅務機關應當積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強化監(jiān)督，不斷提高納稅服務投訴處理質(zhì)效。

第六章 附 則

第三十九條 各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。

第四十條 本辦法自2015年9月1日起施行。原《國家稅務總局關于印發(fā)的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。